קבוצת אמן – פירמידה הפוכה

בן פסטרנק, מנכ”ל קבוצת אמן, בין חברות ה-IT המובילות בישראל, דוגל בשיטת ה”פירמידה ההפוכה”, בה העובדים הם הראשונים להיחשף לצרכי הארגון, הם אלו שמתווים את הדרך ותפקידו של המנהל לספק להם את המשאבים הנדרשים לביצוע המשימות | גלית שפיר

לקוחות הם החמצן והמוטיבציה של כל עסק, בעיקר כשמדובר בענף תחרותי. כל חברה 'חפצת חיים' והתחדשות משקיעה משאבים רבים להגדלת מאגר הלקוחות שלה, כאשר במרביתן ההנהלה מתווה את המדיניות, ואנשי המכירות מגייסים את הלקוחות בהתאם לאסטרטגיה שנקבעה מראש. בקבוצת אמן הבינו שהדרך הטובה ביותר לתכנן את האסטרטגיה הניהולית של החברה היא באמצעות עובדי הקצה, אלו שנמצאים בקשר יומיומי עם הלקוחות. "התרבות הארגונית בקבוצה בנויה לפי מבנה היררכי שנקרא 'פירמידה הפוכה', בה העובדים הם הראשונים להיחשף לצרכי הלקוחות, הם אלו שמתווים את הדרך ומבקשים ממנהלם את הסיוע בהשגת המשאבים הנדרשים לביצוע משימותיהם", כך אומר בן פסטרנק בראיון למגזין "מנהלים" ומוסיף, "שיטת ניהול זו מאפשרת לעובדים ולמנהלים להתפתח מקצועית, ליזום ולהתקדם למקומות בעלי ערך וסיפוק בחייהם המקצועיים ועל ידי כך להעניק חוויה ושרות מעולה ללקוח”.
יש על מי לסמוך
קבוצת אמן היא בין חברות ה-IT המובילות בישראל, המעסיקה 1,500 עובדים, ומתכננת לקלוט עוד 250 עובדים עד סוף השנה. הקבוצה, הפועלת כבר למעלה מ-45 שנים, היא מותיקות הענף ומתמחה במתן פתרונות טכנולוגיים מתקדמים בתחומים שונים ללקוחות בארץ ובאירופה ובהם: אינטגרציה ואיכות נתונים, סייבר ואבטחת מידע, פתרונות ניטוב ובקרה, פיתוח תוכנה ומובייל, מערכות לניהול הידע הארגוני, אפיון ועיצוב ממשקי משתמש (UX), אנליזה Big Data, פיתוח ובדיקות צ'יפים (ASIC) ועוד. הקבוצה היא שותפה בכירה של חברות מובילות בהם יבמ ו-HP, ומייצגת בארץ חברות בין-לאומיות מובילות בתחומן כדוגמת: Citrix, Informatica, Palo Alto Networks, Cyberark, ועוד. בנוסף, הקבוצה פיתחה ומפעילה מודלים שונים של מיקור-חוץ אשר חלקם ייחודים בישראל.
מה הייחודיות שלכם לעומת החברות האחרות שפועלות בענף?
“אנו קבוצת אינטגרציה מלוכדת שפועלת כבר ארבעה עשורים. הניסיון והידע הרב שצברנו כמו גם תהליכי העבודה וקבלת ההחלטות, מעניקים לנו יתרון משמעותי לעומת חברות אחרות. ישנו יתרון בכך שאני משמש גם כמנכ”ל וגם כבעלים. כך אנו לא מוטרדים מדיווחים רבעוניים לבורסה ויכולים לתכנן לטווח ארוך קדימה”.
במה השתנו דרישות הלקוחות במהלך השנים?
“היום הכל הרבה יותר מדיד. אם בעבר רמת השירות נמדדה בתחושה טובה של הלקוח, היום אנו מפעילים מודלים לבדיקת הנושא ברמה חודשית. כך לדוגמא, בנייה של אתר ווב, או אפליקציית מובייל, נמדדת באמצעות מספר הכניסות והפופולאריות של היישום. הלקוחות דורשים היום יותר פתרונות משולבים עם מתן מענה לחוויית הלקוח, תוך הבטחת בטיחות העסקה ולכן נדרשת יכולת מענה כולל”.
מהם החידושים בתחום שירותי ה-IT והמחשוב?
“אחד הנושאים המעניינים והחשובים שישפיעו על כל אורח חיינו, המקצועיים והפרטיים, הינו תחום הבלוקצ’יין (פעילות עסקית מאובטחת עם בסיס נתונים מבוזר ללא גורם ניהולי מרכזי). אמן משקיעה בתחום זה משאבים רבים, הן בלימוד ומעבדות ניסוי והן בעבודה מול גופים מובילים”.
הצלחת הארגון
תלויה בעבודת צוות
בן פסטרנק הגיע לחברה לפני 19 שנים. הוא החל את דרכו המקצועית במערך התמיכה בלקוחות, ובהמשך התקדם למחלקת המכירות, שם הוביל תהליכים של פיתוח עסקי, רכישות ומיזוגים ובהמשך ליווה את הקמתם של סניפי החברה בחו”ל (רוסיה, אנגליה ופולין), שמעסיקים כיום 200 עובדים מקומיים ומנוהלת בעשור האחרון על-ידי המשנה למנכ"ל, שגיא אליהו. בשנת 2006 מונה בן לנהל את הקבוצה.
מניסיונך, מה השיטה הנכונה לנהל ארגון?
“התרבות הארגונית חייבת להיות בעלת הגיון ומשמעות. המנהל חייב לדאוג לארגון ולאנשיו, לדעת ולאתר מתי הבירוקרטיה מסרסת והיכן היא מסייעת, לזהות היכן השיקולים אינם ענייניים ולהפסיק במיידי כל זרע פוליטי. השגיאה הנפוצה של חלק מהמנהלים הישראלים היא החשיבה כי הצלחת הארגון תלויה אך ורק רק בהם. רק עם עומק השנים והניסיון מבינים אותם מנהלים כי הצלחת הארגון תלויה בעבודת צוות ובתרבות עסקית מפתחת ומעודדת”.
מה יהיה, לדעתך, המודל הניהולי בעתיד?
“חברות שירותים, שבעתיד יתרחבו למתן מענה ללקוחות בצורה גלובלית, יוכלו להתנהל ביעילות רק באם יפעלו ל’השטחת הארגון’, כאשר תהליך קבלת החלטות יתבצע במהירות וללא בירוקרטיה ‘פטריארכלית’. אנו פועלים בצורה זו כבר שנים ועמלים רבות על מנת לשמר ולשפר זאת בכל עת”.
מי מודל ההשראה שלך?
"במרבית המקרים אני שואב את ההשראה מאנשים הקרובים אליי. יחד עם זאת אוכל לציין את ג'ק וולש, המנכ"ל האגדתי של GE. עוד בטרם מונה למנכ"ל, השכיל להבין כי לקיחת האחריות על כל מעשה, הינו תפקידו העיקרי של המנהל. ג'ק יצר תהליכי הדרכה ותרבות של קבלת החלטות ויישום מהיר – דבר שתרם מאוד להפיכתה של GE לתחרותית מאין כמוה".